Как понять, что бизнесу нужно внедрение CRM
Внедрение CRM проводят для упрощения работы и повышения эффективности. Однако непродуманный подход может привести к потере денег и времени. Эксперты рассказывают об основных ошибках, которые превращают CRM в обузу, а не в инструмент роста.
Система нужна бизнесу, настроенному на долгосрочную работу с клиентами и выстраивание процессов. Небольшие предприниматели часто работают с таблицами, но это грозит потерей данных из-за человеческого фактора.
Маркетолог Александр Сорокин убеждён, что развитие без CRM затруднительно: «Если руководитель до сих пор не пришел к мнению, что все цифры пора актуализировать и свести в единый отчёт, то, на мой взгляд, будущего уже нет. Я таких называю «староверы».
Он приводит пример: чтобы провести инвентаризацию в магазине «1000 мелочей», его надо закрыть. Автоматизированный же учёт покажет остатки за секунды и сократит издержки от порчи или воровства.
CRM необходима, если в компании:
- теряются контакты клиентов;
- заявки обрабатываются с большими задержками;
- пропадают лиды.
Это признаки неотлаженных бизнес-процессов.
Генеральный директор компании «СТОКВЕЛЛ» Дмитрий Молчанов выделяет ключевые признаки: «У вас уже есть клиентская база, даже если это 5-10 клиентов. Есть команда для взаимодействия с клиентами и настроен процесс привлечения лидов. Кроме этого, есть процесс продажи и повторные продажи».
Собственная разработка или готовое решение?
Это вопрос времени и ресурсов. Собственная разработка требует создания целого IT-направления, что дорого и непредсказуемо по срокам.
Основатель студии Demark Тигран Круглов не видит в этом смысла: «Во-первых, разработка CRM своими силами — это очень дорого. Во-вторых, поставщики CRM постоянно дорабатывают инструмент. Плюс они имеют эксклюзивные лицензии на интеграции с банками».
Проще взять готовое решение и адаптировать его. Однако бывают исключения.
Независимый бизнес-аналитик Ирина Тучинская допускает свою разработку: «Бывает, что кастомизация готовой CRM дороже, сложнее и дольше, чем создание своего продукта. Особенно если компания уже работает в собственной IT-экосистеме».
При выборе системы важно, чтобы она легко интегрировалась со всеми сервисами компании.
5 ошибок при внедрении CRM
1. Нет понимания, для чего нужна CRM Предприниматель и сотрудники должны чётко знать цели использования системы. Необходимо прописать бизнес-процессы и данные для сбора: контакты, записи разговоров, этапы воронки продаж.
Сооснователь сервиса «1С Альтап» Филипп Щиров делится негативным опытом: «У нас был опыт внедрения многофункциональной CRM. Мы использовали примерно 5% функций. Это была не система, а электронная записная книжка без автоматизации. CRM должна упрощать работу».
Тигран Круглов добавляет о важности синхронизации: «Я потерял всю базу, так как система не синхронизировалась с иностранным таск-менеджером после начала СВО».
Основатель IT-интегратора Fusion Олег Елманов подчёркивает важность ТЗ: «Мы доделывали продукт вопреки подписанному ТЗ. Когда сменился руководитель проекта у заказчика, с нас спросили строго по документам. С тех пор документируем каждый шаг».
Продуктолог Анна Володина указывает на ошибки в prioritization метрик: «Часто фокус не на ключевых показателях. Один бизнес требовал от менеджеров веселого тембра голоса при холодных звонках, вместо того чтобы автоматизировать первое касание через чат-бота».
2. Желание сэкономить на специалистах Выбор исполнителя требует внимания: изучайте отзывы, требуйте гарантий.
Основатель фриланс-портала Егор Ширялин рассказывает курьёзный случай: «Мне надо было доделать работу после фрилансера. Я заглянул в код, а там все переменные и функции были названы матом. Пришлось проводить «дешифровку», что увеличило затраты клиента».
3. Задача без срока и бюджета Без чётких сроков задача становится вечной, а неопределённый бюджет может неожиданно вырасти.
Владелец «Дион Технологии» Сергей Демин поясняет: «В малом бизнесе часто хотят «быстро и недорого». Но интегратору нужен бюджет для планирования работ. Большая часть средств может уйти на подписку за саму систему и плагины. Чёткие сроки держат в тонусе».
4. Непонимание возможностей CRM-системы Эта ошибка вытекает из незнания собственных бизнес-процессов, что ведёт к выбору неподходящего решения.
Ирина Тучинская называет распространённую проблему: «Ошибка — не интегрировать CRM с другими IT-решениями компании. Тогда многое вносится вручную, растут трудозатраты и число ошибок. Кроме того, теряется мощь данных для аналитики».
Дмитрий Молчанов делится личным опытом: «Мы выбрали CRM, чьё развитие фактически прекратилось. Через 2 года пришлось болезненно и затратно переезжать на новую систему. Отсутствие контроля за качеством ведения базы также приводит к её захламлению».
5. Отсутствие ответственных и обучения сотрудников Автоматизация часто вызывает сопротивление. Необходим ответственный за внедрение, иначе система не заработает, а обратная связь будет негативной. Важно донести пользу CRM до коллектива и обязательно обучить сотрудников.
Директор клиентского сервиса «Умные технологии» Мария Шилкина уверена: «Сотрудники могут саботировать работу, если не видят личной эффективности от инструмента. Внедрение CRM — планомерное развитие, требующее доработок. Только тогда преимущества станут очевидны».
