Заботьтесь о клиентах и природе
Пандемия изменила привычный уклад: мы носим маски, соблюдаем дистанцию и реже посещаем публичные мероприятия. Большинство компаний уже принимают меры для защиты клиентов и продолжат это делать в 2021 году.
«Яндекс.Go» открыл пункты дезинфекции автомобилей и информирует о мерах против COVID-19. Delivery Club проверяет курьеров, обеспечивает их масками и предлагает бесконтактную доставку. Тату-салоны соблюдают дистанцию, используют одноразовые маски и дезинфицируют помещения после клиентов. Сбербанк регулярно тестирует сотрудников.
Подумайте, что можете сделать вы для безопасности покупателей. Расскажите об этом в соцсетях или на сайте — так клиенты увидят вашу заботу.
Экологичность — растущий тренд. Исследование Нью-Йоркского университета показало, что ещё в 2013–2018 годах люди охотнее покупали «зелёные» товары, созданные с минимальным вредом для природы.
Что можно сделать:
- использовать солнечные батареи и светодиодные лампы, которые экономят электричество;
- отказаться от неразлагаемой упаковки, например, заменить пластик на картон;
- строить заводы с минимальными вредными выбросами.
Adidas выпускает кроссовки из переработанного океанического мусора, Timberland — из переработанного пластика. Сеть «Перекрёсток» с 2019 года сократила использование пакетов. Подумайте о ваших возможностях и расскажите об этом клиентам.
Продавайте онлайн: консультируйте, оформляйте заказы, принимайте оплату
Рынок e-commerce в 2020 году приобрёл более 10 млн новых покупателей. По данным ВЦИОМ, число удалённых работников выросло в восемь раз, а значит, люди стали чаще заказывать онлайн. Эта привычка сохранится и после пандемии.
Главный тренд — развитие онлайн-торговли. Для его реализации:
- создайте интернет-магазин или сайт с описанием услуг;
- консультируйте удалённо, как это делают «М.Видео» или Karcher по видеосвязи;
- упростите оплату, не требуя регистрации. Например, используйте оплату по ссылке из 1С, которую можно отправить в мессенджер.
Екатерина Ерохина, владелица магазина цветов koven_flowers, отмечает:
«До карантина мы продавали цветы, доставляли их и оформляли мероприятия. Во время пандемии заказы на озеленение почти прекратились. Мы перешли в онлайн, добавили оплату на сайт и стали активнее в соцсетях. Часть постоянных клиентов осталась, но основной оборот по-прежнему даёт сотрудничество с юрлицами».
Артём Регарт, владелец компании по производству загородных домов, добавил:
«Рынок офисов скоро просядет. Клиентам уже не нужно приезжать, чтобы проверить компанию. Люди смотрят на результат: могут задать вопросы по телефону или приехать на готовый объект. Сотрудники тоже предпочитают удалённую работу — это удобнее и эффективнее».
Просто быть в сети уже недостаточно. Чтобы выделиться, используйте AR-технологии и голосовых помощников. Lamoda внедрила виртуальную примерку, увеличив конверсию на 8–9%. Вы можете создать 3D-модели товаров и добавить QR-коды для просмотра.
Оптимизируйте карточки товаров под голосовой поиск. Ожидается, что к 2022 году рынок голосовой торговли достигнет 40 млн долларов. Более 50% людей готовы использовать помощников для покупок уже сейчас.
Откажитесь от посредников
На смену B2B и B2C приходит модель D2C — продажи напрямую потребителю. Nike, например, отказался от eBay и Amazon, чтобы повысить качество обслуживания через официальный сайт.
Это выгодно по двум причинам:
- сокращение цепочки посредников снижает конечную цену, что важно в условиях падения покупательной способности;
- прямое общение с клиентами улучшает сервис, повышает лояльность и увеличивает доход.
Если вы производите товары или оказываете услуги, попробуйте работать напрямую. Это сделает вас независимее, а продукты — доступнее.
Доставляйте максимально быстро
Скорость доставки критически важна. Исследование Dostavista и Data Insight показывает:
- 59% потребителей лояльнее к магазинам со срочной доставкой;
- 48% клиентов уйдут при её отсутствии: 33% — к конкурентам, 15% — отменят заказ;
- 41% хотели срочно получить заказ хотя бы раз за последние три месяца.
Потребность высока, а предложение пока ограничено. Срочная доставка в 2021 году станет серьёзным конкурентным преимуществом.
Откройте склады в ключевых городах, работайте с курьерскими службами или создайте свой сервис. Цель — доставка в день заказа или на следующий. Если это невозможно, предложите моментальный самовывоз, как в «Эльдорадо».
Формируйте положительный имидж
90% пользователей изучают отзывы перед покупкой, а 81% готовы платить больше за товары с хорошими оценками. Ваша задача — управлять репутацией.
Как это сделать:
- ведите соцсети, публикуйте контент и общайтесь с подписчиками;
- стимулируйте положительные отзывы, например, скидкой на следующий заказ;
- работайте с негативом: отвечайте, извиняйтесь и решайте проблемы.
Игнорирование плохих отзывов вредит репутации. Артём Регарт, однако, считает, что важнее способность решать задачи клиента:
«Понятие репутации в России искажено. Люди понимают, что отзывы можно купить, поэтому меньше доверяют им. В тренде — осознанность. Клиенты задают правильные вопросы, сравнивают компании и выбирают того, кто лучше решит их проблему».
Используйте необычные решения, отличайтесь от конкурентов
Рассмотрите продажи по подписке. Есть два формата:
- Предоплата за несколько месяцев с получением продуктов, например, корма для животных.
- Ежемесячная плата за аренду товара с возможностью обновления, как в программе Samsung Galaxy.
Также подобные услуги предлагают Apple, Xbox, Volvo и Hyundai. Это выгодно: клиенты возвращаются, а вы обеспечиваете стабильный доход. Подумайте, какой уникальный сервис можете предложить вы.
