Будьте полезными людям
Польза — это не только качественный продукт, решающий проблемы аудитории. Это также выгодный сервис и исчерпывающий контент.
Контент
Контент включает описание товаров, их фото- и видеообзоры, статьи в блоге и посты в соцсетях. В последние годы произошел качественный скачок в подходе к нему: бизнес осознал его роль в воронке продаж и ценность для пользователей.
Покупатель видит ваши материалы еще до обращения. Он сравнивает предложения и выбирает того, кто понятнее доносит выгоду.
«Уже в 2014 году в 100% покупок участвовал контент», — отмечено в совместном исследовании Nielsen Holdings и inPowered.
Выпускайте простой, полезный и интересный контент. Подбирайте яркие иллюстрации, отвечайте на частые вопросы в блоге, делайте описания товаров емкими. Это увеличит число заявок и звонков.
Кэшбэк
Кэшбэк — это возврат части потраченных денег, делающий покупку дешевле. Его можно реализовать через карты лояльности, агрегаторы скидок или партнерство с банками.
Аудитория кэшбэк-сервисов еще в 2017 году росла на 400 000 пользователей ежемесячно по данным ePN.
Рассчитайте экономическую целесообразность для вашей модели. Если она положительна — определите процент возврата, продумайте условия и расскажите о них на всех площадках.
Промо-акции и агрегаторы
Бизнес активно привлекает клиентов скидками, программами лояльности и подарками. Покупатели часто сравнивают несколько предложений, выбирая самое выгодное.
«В 2018 году 64% товаров повседневного спроса покупали по промо-акциям», — сообщается в отчете Nielsen Promo Pressure.
Расширяйте аудиторию, размещая акции в агрегаторах, таких как «Едадил» или Biglion. Их пользователи целенаправленно ищут выгоду.
Перед запуском всегда просчитывайте рентабельность, чтобы не уйти в минус.
Предложения с таймером
Ограниченные по времени предложения создают ощущение срочности и стимулируют к покупке. Этот прием используют не только в агрессивном маркетинге, но и для нормальных товаров, например, онлайн-курсов.
Используйте таймеры точечно, для определенных групп товаров. Избыток таких предложений выглядит подозрительно и снижает доверие.
Заботьтесь о клиентах
Клиенты ценят, когда бренд демонстрирует искреннюю заботу и стремится сделать взаимодействие удобным.
Безналичная оплата
Тренд на безналичные расчеты продолжает укрепляться как онлайн, так и офлайн.
«В 2019 году 94,4% россиян хоть раз использовали онлайн-платежи», — свидетельствуют данные Mediascope и «Яндекс.Денег».
Установите POS-терминал в офлайн-точке. Для онлайн-платежей используйте агрегаторы, предлагающие оплату картами, электронными кошельками и другими удобными способами.
Бесплатная доставка
Грамотная логистика стала конкурентным преимуществом. Пользователи ценят скорость и бесплатность.
Поколение Z активно пользуется доставкой еды, чтобы сэкономить время. Однако основной объем заказов генерирует более платежеспособное поколение Y.
Многие компании, от «Додо Пиццы» до «М.Видео», сделали быструю и часто бесплатную доставку частью своего сервиса.
Наладьте оперативную доставку силами штатного курьера или через партнерскую службу. Рассмотрите возможность сделать ее бесплатной за счет небольшой наценки.
Популяризация производителей
Потребители стали чаще обращаться напрямую к производителям и оптовикам, ценя привлекательную цену и гарантии качества.
Крупные компании, такие как «Северсталь» и Evraz, запускают совместные онлайн-продажи.
Создайте сайт и начните продавать товары в розницу через собственный магазин, маркетплейсы или соцсети.
Экология
Тренд на осознанное потребление и заботу об экологии набирает силу. Покупатели готовы платить больше за экологичные товары.
Около 80% россиян выбирают продукты для здорового питания, несмотря на их более высокую стоимость, согласно исследованию Nielsen.
Используйте экологичные материалы и информируйте клиентов о своих инициативах. Простое удаление пакетов без объяснения может вызвать негатив.
Персонализируйте предложения
Обращение к клиенту на основе его поведения и характеристик повышает лояльность и эффективность продаж.
Персонализация может касаться рассылок, сайта или мобильного приложения. Например, это могут быть персональные скидки или специальные предложения.
Благодаря персонализации интернет-магазин Shoes.ru увеличил конверсию на 6,9%, а выручку — на 18,4%.
Сегментируйте аудиторию и тестируйте персонализированные предложения, просчитывая их экономический эффект.
Ориентируйтесь на целевую аудиторию
Взаимодействуйте с аудиторией на привычных для нее площадках и учитывайте ее особенности.
Выход в онлайн
Потребитель должен иметь возможность взаимодействовать с брендом там, где ему удобно.
Доля покупок через интернет-магазины выросла на 41%, достигнув 425 млн заказов, отмечается в отчете Data Insight.
«Доля покупок с помощью приложений в рунете выросла до 60%», — добавил Сергей Лебедев, директор по связям с госорганами Alibaba.
Определите, где общается ваша аудитория, и используйте эти каналы. Анализируйте новые площадки, такие как TikTok, на предмет наличия там ваших потенциальных клиентов.
Ориентация на молодежь
Поколение Z (рожденные после 2000 года) становится платежеспособным и требует максимальной информативности.
«Посты от клиентов вызывают в 2 раза больше доверия и запоминаются на 35% лучше», — говорится в исследовании Ipsos Mediact.
Предоставляйте подробную информацию о товарах, используйте разные форматы контента и публикуйте реальные отзывы.
Автоматизируйте продажи
Автоматизация рутинных процессов полезна для бизнеса и повышает удобство для клиентов.
Искусственный интеллект
ИИ помогает обрабатывать большие данные, экономить время и улучшать сервис.
«35% покупок в Amazon и 75% просмотров на Netflix обеспечивают рекомендательные системы», — отмечают аналитики.
Внедряйте CRM, чат-боты и другие инструменты поэтапно, оценивая их влияние на прибыль.
Чат-боты
Они освобождают время менеджеров и обеспечивают мгновенные ответы клиентам.
«К 2022 году 90% взаимодействий с клиентами в банках будет автоматизировано», — прогнозируют эксперты.
Разработайте чат-бота для сайта или мессенджеров. Для сложных запросов используйте ботов с технологиями ИИ.
Маркетплейсы
Покупатели ценют возможность быстро сравнить цены и получить всю информацию в одном месте.
Ритейлеры активно развивают собственные площадки. Например, «Детский мир» планирует увеличить ассортимент на маркетплейсе с 50 000 до 250 000 позиций.
Размещайте товары на популярных маркетплейсах. Создание собственной платформы — сложный проект, сопоставимый с запуском отдельного бизнеса.
