Не все клиенты готовы мириться с ошибками и плохим сервисом. Некоторые оставляют негативные отзывы, которые могут нанести бизнесу серьезный урон. Однако правильная работа с такой критикой способна превратить ее в пользу.
Негативные отзывы бывают разными. Настоящий отзыв оставляет автор, который недоволен, но готов к диалогу. Он подробно описывает проблему и хочет ее решения.
Придуманные отзывы полны агрессии. Их автор отказывается от контакта и не предоставляет деталей, а его цель — не решение, а скандал.
К отдельной категории относится троллинг. Он выражается в странных претензиях, неуместных шутках или личных оскорблениях.
Отрабатывать приходится каждый отзыв, поскольку сразу невозможно определить, правдив он или нет.
В работе с критикой важно избегать эмоций и спокойно разбираться в ситуации. Критика указывает на ошибки и служит инструментом для улучшения. Главное — не вступать в перепалку и соблюдать основные правила.
Всегда давайте ответ. В интернете люди чаще делятся негативным опытом, чем позитивным. Отсутствие реакции только усугубит проблему.
Реагируйте быстро. Регулярно мониторьте соцсети, отзовики и поисковые системы. Оперативный ответ может предотвратить распространение жалобы на других площадках.
«Инструментов для мониторинга — предостаточно: поисковики Google и Яндекс, социальные сети, сайты-отзовики, форумы, платные сервисы. Отслеживать упоминания важно, чтобы понять «болевые зоны» бизнеса», — сообщила project-менеджер креативного агентства TRIKO Полина Шебаршова.
«Однажды мы работали с салоном красоты, у которого были сложности с продажами. Проблема оказалась не в рекламе, а в агрегаторе отзывов, где на первом месте в поиске был сплошной негатив», — добавила директор компании «Учет и Право» Оксана Бондаренко.
Не ограничивайтесь формальным ответом, а решайте проблему. Если клиент столкнулся с трудностью, вероятно, другие тоже ее заметят. Проработка претензии демонстрирует стремление компании стать лучше.
Шаблонные ответы вроде «Спасибо за комментарий, передали в отдел» выглядят нелепо и неубедительно.
Не удаляйте критику. Это разозлит автора, и он распространит историю об удаленном отзыве на других ресурсах. Кроме того, это может спровоцировать волну поддержки от других пользователей.
«Негативные отзывы — это точка роста бизнеса! Они помогают выявить и решить проблемы. Кроме того, поисковые системы следят за тем, как компании общаются с клиентами», — отметила директор по интернет-маркетингу сети салонов «Кенгуру» Светлана Разыграева.
Объясните свою позицию. Разберитесь в вопросе: поговорите с сотрудниками, изучите детали. Клиент не всегда прав. Ваша задача — спокойно и убедительно обосновать свою точку зрения.
«Клиентка жаловалась на пятна и пропавшую родинку после процедуры. Разобравшись, я выяснил, что она обиделась на отказ в скидке, хотя до этого прошла 8 сеансов без нареканий», — рассказал сооснователь салона Lisse Ленар Латыпов.
Если в ходе разбора выявилась реальная проблема компании, следует извиниться и предложить решение: компенсацию, подарок или скидку.
«Часто самые преданные адвокаты бренда — это клиенты, которые довольны отработкой жалоб. Важно помочь людям поменять мнение с «минуса» на «плюс»», — добавила Полина Шебаршова.
Негатив может возникнуть из-за непредвиденных обстоятельств. Пекарня «Трдельник» столкнулась с ажиотажем после удачной рекламы, что привело к очередям и недовольству.
«Мы вышли на честный диалог, признали ошибки и предложили промокоды. После личного общения с самыми гневными клиентами нам удалось сгладить ситуацию и вернуть рейтинг», — прокомментировал маркетолог пекарни Владимир Храмцов.
Иногда критика содержит ценную идею для улучшения продукта.
«Пять лет назад клиенты жаловались, что зажимы на упаковке кофе царапаются. Благодаря их отзывам мы перешли на пакеты с удобным зиплоком», — сообщил основатель компании Torrefacto Илья Савинов.
Работу с негативом можно вести на опережение, собирая обратную связь от сотрудников. Они первыми видят системные проблемы.
«Развивая сеть парикмахерских, мы завели «Книгу негатива» для сотрудников. Благодаря ей, например, оперативно внедрили аптечки и скрипты для отказа клиентам со вшами», — поделился эксперт по франшизам Евгений Талдыкин.
При изменении принципов работы важно честно информировать клиентов.
«Когда из-за проблем у хостинг-провайдера наш сервис стал недоступен, мы честно описали ситуацию и оперативно переехали. Пользователи отнеслись с пониманием», — пояснил директор по маркетингу «ПланФакта» Евгений Васюк.
При столкновении с критикой в сети представьтесь от имени компании. Извинитесь за доставленные неудобства и выразите желание разобраться в причинах.
Запросите подробности: дату, место, суть обращения. Проведите внутреннее расследование, чтобы установить истину. Затем дайте ответ: либо сообщите об устранении проблемы, либо корректно объясните свою позицию.
Если вина компании подтвердилась, предложите клиенту компенсацию. Заранее разработайте единые правила ответов на негативные отзывы, чтобы избегать грубости и неловких формулировок.
