Оцифровка, или диджитализация, становится все более востребованной. Бизнес все чаще внедряет CRM-системы, пользуется автоматизированными сервисами и хранит документы в облачных хранилищах. Это создает виртуальную модель компании, позволяющую видеть текущую ситуацию и строить прогнозы.
Условно, оцифровка — это когда данные о клиентах заносят не в блокнот, а в CRM-систему, где они хранятся вечно. Маркетолог может использовать их для настройки рекламы, а менеджер — чтобы сделать клиенту релевантное предложение.
Глобальная цель — увеличение прибыли. Например, оцифровка повышает эффективность маркетинга за счет ретаргетинга и персонализации, что снижает стоимость привлечения клиента.
Она также облегчает анализ бизнеса. Сквозная аналитика позволяет отследить путь клиента и оптимизировать воронку продаж, а автоматизированный учет помогает предвидеть кассовые разрывы.
«Составление карты рабочего дня — лучшее начало автоматизации, оптимизации и систематизации бизнеса», — сообщила Юлия Молчанова, исполнительный директор ДВ филиала ГК «Восток-Сервис».
Третье преимущество — снижение трудозатрат. Автоматизация освобождает специалистов от рутины, например, от ручного расчета показателей для отчетов.
Кроме того, оцифровка ускоряет процессы. Электронный документооборот позволяет запускать производство сразу после подписания контракта, не дожидаясь бумажной версии.
Наконец, она помогает регламентировать сложные процессы через пошаговые чек-листы в программе, что минимизирует отклонения от заданного алгоритма.
«У нас была проблема. Менеджеры долго оформляли коммерческие предложения: набирали описание, сохраняли картинки», — рассказала Юлия Молчанова.
Она пояснила, что после внедрения цифрового решения менеджеру стало достаточно подобрать товар и нажать кнопку «печать», сократив время подготовки с дней до минут.
Если оцифровку не провести, возникнут две глобальные проблемы: рост конкуренции и риск ошибок. Конкуренты, работающие быстрее, могут занять долю рынка.
Ошибки из-за человеческого фактора также станут угрозой. Цифровые системы, например, не позволят отправить заказ сантехнику без указания адреса.
Однако некоторым компаниям оцифровка может быть не нужна. Речь о бизнесах, чья деятельность полностью завязана на офлайне, например, о консалтинге в B2B-секторе.
Их продажи происходят через личные встречи, а услуги оказываются без специализированного софта, поэтому оцифровка не имеет практического смысла.
Второй тип — компании, где собственник не понимает целей цифровизации. Внедрение «как у всех» приведет к сбоям в процессах и ошибкам сотрудников.
Павел Матвеев, руководитель департамента стратегического цифрового развития ГК «Кабош», считает, что внедрение без целей неэффективно.
«Наша компания сейчас стоит на пороге масштабной цифровой трансформации. Оцифровка ведется в плоскости всех ключевых направлений», — заявил он.
По его словам, это делается для перехода к анализу в реальном времени, детализированного прогнозирования и повышения гибкости в работе с клиентами.
Эффективная оцифровка требует подготовки и обычно включает четыре этапа. Первый — анализ бизнес-процессов для выявления проблемных мест.
«Мы использовали карту рабочего дня, чтобы увеличить продажи на 15% без найма новых сотрудников», — добавила Юлия Молчанова.
Второй этап — постановка целей по методике SMART. Цель должна быть конкретной, измеримой, достижимой, значимой и ограниченной во времени.
Например, не «внедрить систему учета», а «уменьшить время ожидания клиентов на 30% за два месяца с помощью этой системы».
Третий этап — выбор решения. Можно использовать готовые продукты, например, CRM-системы, или разработать собственный софт под специфические задачи.
«Потребность во внедрении новых инструментов возникла, когда значительно выросла клиентская база», — сообщил Сергей Щербина, генеральный директор колл-центра Smarter.
Он отметил, что использование CRM-системы для формирования базы, контроля работы и аналитики значительно экономит время и снижает себестоимость процессов.
Четвертый этап — внедрение. Оно включает перенос данных в цифровую среду и обучение сотрудников работе с новыми инструментами.
Частичная оцифровка — это перенос в цифровую среду лишь некоторых процессов. Например, ведение учета продаж в Excel при телефонных заказах у поставщика.
Такой подход применим, когда в бизнесе мало проблемных зон или когда модель работы преимущественно офлайн-ориентирована.
«Мы работаем с 1998 года и непрерывно внедряем оцифровку», — рассказал Михаил Филиппенко, генеральный директор Fast Reports.
Он привел пример внедрения GitLab, RocketChat и Wekan для удаленной командной работы, что помогает синхронизироваться коллективу почти из пятидесяти человек.
