Некоторые собственники используют CRM-системы со дня основания компании. Это позволяет экономить время, снижать расходы на бизнес-процессы и контролировать работу менеджеров. Другие же не до конца понимают назначение таких систем. Данный обзор объясняет, что такое CRM, для чего они используются и как выбрать подходящий вариант.
CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, то есть «управление взаимоотношениями с клиентами». В основе система помогает работать с клиентами, собирая все данные по ним и сделкам в одном месте. Это позволяет видеть этапы проектов, хранить информацию о покупателях и отслеживать статус сделок. Такое решение подходит и крупным интернет-магазинам, и небольшим компаниям.
Помимо базовых функций, многие CRM предлагают дополнительные возможности. Это учет входящего трафика с сайта, постановка и контроль задач для сотрудников, разработка скриптов продаж и моделирование воронки продаж. По сути, CRM позволяет видеть весь бизнес на одном экране, работать с партнерами и хранить важные документы.
Для понимания обзора стоит пояснить ключевые термины. Лиды — это заинтересованные в покупке потенциальные клиенты. Лид-магнит — бесплатное или недорогое предложение для сбора контактов. Трафик — посетители сайта из поиска или рекламы. Воронка продаж — путь клиента от первого знакомства до покупки.
Целевое действие — это подписка, заявка или покупка, которую пользователь совершает на сайте. KPI — ключевые показатели эффективности сотрудников. Дедлайн — крайний срок выполнения задачи. Канбан — система организации труда с помощью визуальных досок. CRM-маркетинг — персонализация рекламы на основе данных о клиентах.
CRM-системы служат для автоматизации процессов. Например, можно вести клиента по воронке с помощью чат-бота, а все диалоги сохранять в системе. Это помогает анализировать, на каком этапе потенциальные клиенты теряются.
Системы оптимизируют рабочее время. Без CRM менеджер тратит минуты на поиск истории общения с клиентом. Хранение данных в одном месте снижает количество ошибок и ускоряет обработку заявок.
CRM также помогает контролировать финансы, отслеживая суммы текущих сделок и неоплаченных счетов. Анализ работы менеджеров становится проще: система показывает, кто срывает сроки, а кто работает эффективно. Можно устанавливать KPI и начислять премии.
Работа ведется в одном окне, куда стекаются обращения из почты, сайта и соцсетей. Любой сотрудник может найти информацию о клиенте, не отвлекая коллег. CRM помогает внедрить стандарт продаж, создав общие алгоритмы или скрипты для всех менеджеров.
Информация о клиентах систематизирована: видна история обращений, переписка и документы. Это дает целостную картину бизнеса, включая число продаж и динамику прибыли. В итоге работа становится быстрее и качественнее, что повышает удовлетворенность клиентов.
«Вообще CRM нужна любому бизнесу, потому что такие системы упрощают процесс продажи продукта или товара клиенту. И она вам точно нужна, если есть некоторые проблемы», — сообщили предприниматели в опросе Tech News World еще в 2012 году.
CRM особенно необходима, если в компании есть сложные процессы, которые можно разделить на этапы. Она пригодится, когда вы и менеджеры не можете запомнить все данные о клиентах. Система поможет при большом количестве мелких повторяющихся задач.
Она напомнит о задачах, если сотрудники забывают о них. CRM хранит все документы в одном месте, что избавляет от долгих поисков. Система автоматически формирует первичные документы, экономя время.
При смене ответственных сотрудников не нужно пересылать файлы — доступ к базе предоставляется через логин и пароль. CRM предотвращает потерю лидов, напоминая менеджерам о звонках и сообщениях. Она также защищает базу от утечки к конкурентам, разграничивая права доступа.
Идеальная CRM-система объединяет все эти возможности, но на практике решения различаются. Важно выбрать ту, что подходит именно вашей компании.
Расскажем о популярных CRM-системах. «Битрикс24» — самая распространенная в рунете система, которую используют миллионы компаний. Она сохраняет все коммуникации с клиентами, поддерживает Канбан, автоматизацию и интеграцию с 1С.
«Битрикс24» обладает огромным функционалом и настраиваемыми уровнями доступа. Однако у нее высокая стоимость, сложный интерфейс и платная телефония. Есть облачная и коробочная версии. Бесплатный тариф доступен для команд до 12 человек.
SendPulse CRM — это мультиканальный сервис с управлением сделками через Канбан. Он позволяет общаться с клиентами через разные мессенджеры, использовать теги и фильтры. Сервис прост в освоении и имеет бесплатную версию.
К минусам SendPulse относят отсутствие дашборда для отслеживания метрик и только одну воронку продаж. Также в системе нельзя создавать задачи для сотрудников. Решение доступно только в облаке.
AmoCRM фиксирует обращения из всех каналов, имеет мобильное приложение и встроенный мессенджер. Она интегрируется с множеством сервисов и провайдерами телефонии. Но иногда API работает некорректно, а техподдержка отвечает медленно.
«Мегаплан» — это инновационная платформа с высоким рейтингом. Она помогает контролировать задачи, вести воронку продаж и формировать отчетность. Интерфейс системы простой и понятный.
Недостатками являются долгое исправление мелких ошибок и платная интеграция с некоторыми сторонними сервисами. Доступны облачная и коробочная версии.
«Простой бизнес» — это комплексная система для управления компанией. Она включает сквозную аналитику, электронный документооборот и хронометраж рабочего времени. Функционал очень широкий, а стоимость приемлемая.
Однако интерфейс может показаться сложным, а техподдержка не всегда оперативна. Есть как облачное, так и коробочное решение.
«Бизнес.ру» — специализированное решение для торговли и производства. Оно включает складской учет, онлайн-сметы и печать этикеток. Функционал охватывает множество бизнес-процессов.
Минусы: возможны ошибки при работе с большими данными и медленная реакция техподдержки. Система доступна только в облаке.
При выборе CRM изучите несколько вариантов, запросите пробный доступ и сравните их. Обратите внимание на сложность интерфейса: чем он проще, тем быстрее сотрудники освоят систему.
Учитывайте необходимость постановки задач сотрудникам и возможность разграничения доступа к данным. Важна и стоимость: на старте не стоит переплачивать за ненужные функции. Если требуется автоматизация рутинной работы, выбирайте системы с соответствующим функционалом.
Контроль качества данных важен при ручном вводе информации. История редактирования полезна, когда над проектом работает много людей. После выбора поработайте в новой CRM несколько недель в тестовом режиме, прежде чем переносить все данные.
А зачем CRM вашему бизнесу и какую систему вы выбрали? Расскажите о своем решении в комментариях — нам очень интересно!
