Повторные продажи значительно повышают чистую прибыль бизнеса и его устойчивость. Подумайте, что проще и дешевле: написать тому, кто уже что-то купил, и предложить новый товар или запускать рекламу для поиска нового клиента.
Привлечение нового покупателя обходится в 5–10 раз дороже, чем возвращение старого. Кроме того, на запуск рекламы уходит больше сил и времени, чем на контакт с человеком, который уже есть в вашей базе. Поэтому постоянное увеличение повторных продаж — ключевая задача.
Шаг №1: ведите клиентскую базу
Без базы клиентов повторные продажи невозможны. Если вы не знаете контактов и особенностей взаимодействия, вы не сможете отправить письмо или позвонить. Хранить базу можно в Excel, Google Таблицах или другом удобном инструменте. Главное — возможность быстро находить клиентов и их данные.
Контактом может служить любой идентификатор: номер телефона, адрес электронной почты, ссылка на страницу в соцсети, адрес проживания или логин в Telegram. Чем больше контактов у вас есть, тем проще взаимодействие.
Самый простой способ начать — завести CRM-систему. В ней можно хранить контакты, учитывать историю заказов и записывать предпочтения клиентов. Это облегчит дальнейшее общение и позволит делать персонализированные предложения.
Шаг №2: создавайте продукт, к которому хочется вернуться
Без качественного продукта и сервиса покупатели не вернутся, даже при больших скидках. Игнорировать качество могут лишь те, кто продает уникальный продукт без аналогов, оставляя клиентам без выбора.
«В сегменте онлайн-образования повторные продажи полностью зависят от качества продукта. Главный конкурент — привычное очное обучение. Уровень продукта онлайн-школы должен соответствовать ожиданиям потребителя, привыкшего к офлайну, и бонусом давать новые приятные ощущения, которые захочется получать снова», — сообщила Анна Масленникова, руководитель онлайн-школы Dahlia School.
Она добавила, что, судя по отзывам, клиенты ценят содержание материалов, грамотную методологию и персонализированную обратную связь от преподавателей.
Результаты опроса среди предпринимателей на Facebook также показывают, что большинство разделяет эту точку зрения. Чтобы люди хотели возвращаться, важно следующее:
- Стать экспертом в своей области, подробно рассказывая о продукте и выдавая полезный контент.
- Опережать ожидания клиентов, делая больше обещанного и заранее предупреждая о рисках.
- Предоставлять сервис лучше, чем у конкурентов, за счет расширенной гарантии или качественной консультации.
- Предлагать сервисное обслуживание, как это делает, например, Samsung с программой подписки на смартфоны.
Такой подход не только увеличит повторные продажи, но и привлечет новых клиентов через сарафанное радио.
Шаг №3: стимулируйте пользователей
Для стимулирования можно использовать три основных инструмента.
Рассылки Информировать покупателей можно по email, push-уведомлениями или SMS. Схема проста: после получения контактов вы периодически напоминаете о себе и ненавязчиво подталкиваете к покупке. Это можно делать через полезный экспертный контент или уведомления об акциях и подборках товаров. Главное — не перегружать клиента сообщениями, чтобы не спровоцировать блокировку.
Программа лояльности Это любые схемы, дающие клиенту выгоду и стимулирующие повторную покупку. Примеры:
- Накопительные баллы, как у «Лукойла».
- Система скидок, зависящая от суммы покупок, как на Wildberries.
- Комплексные системы со скидками, акциями и купонами, как в сети «Магнит».
«У нас магазины товаров для детей. Для увеличения повторных продаж мы внедрили многоуровневую бонусную систему: 5, 7, 10, 15, 20%. Чем больше сумма покупок, тем выше статус», — рассказал Александр Абрамовских, совладелец магазинов «Топтыжка».
Он добавил, что клиенты также получают бонусы по праздникам, а система мгновенной обратной связи помогает поддерживать высокий уровень сервиса. Важно, чтобы программа лояльности была выгодной, а вступление в нее — бесплатным.
Ретаргетинг Это показ рекламы тем, кто уже посещал ваш сайт или интересовался товаром. Подходы могут быть разными:
- Сообщать о новинках.
- Уведомлять об акциях.
- Напоминать о просмотренных товарах или брошенной корзине.
Хотя на это тратятся деньги, ретаргетинг обходится дешевле, чем привлечение совершенно новой аудитории, и дает более высокую конверсию.
Шаг №4: анализируйте поведение покупателей
Постоянно анализируйте реакцию клиентов на ваши инструменты. Тестируйте разные заголовки в рассылках, пробуйте новые форматы в соцсетях, проводите уникальные акции и отслеживайте участие. Аналитика покажет, какие методы работают эффективно, а какие требуют доработки. Это позволит повысить конверсию разовых покупателей в постоянных клиентов и увеличить число повторных продаж.
