Мы редко задумываемся, какую огромную роль играют переговоры в нашей жизни. Ежедневно приходится договариваться с коллегами, клиентами или партнерами. Умение слушать, отстаивать свою позицию и двигаться к общей цели не только ускоряет решение вопросов, но и открывает путь к увеличению дохода.
Исследование британской компании YouGov показало, что бизнес в среднем теряет более 7% выручки из-за неумения менеджеров вести деловые переговоры. Хотя переговоры кажутся непредсказуемыми, обычно они строятся на одной из трех основных стратегий. Проанализировав диалог, можно определить выбор собеседника и выстроить свою линию поведения.
Жесткие переговоры
Сторонники этого подхода стремятся настоять на своем любой ценой. Это может принести краткосрочную выгоду, если оппонент дорожит отношениями. Однако высока вероятность встретить такую же жесткость и не договориться вовсе. Эту стратегию нельзя использовать постоянно.
Например, клиент хочет заказать сложный сайт за 200 000 рублей, ссылаясь на цену знакомого. Менеджер настаивает на стоимости в 500 000 рублей. Позиции обеих сторон непримиримы, и переговоры заходят в тупик.
Взаимные уступки и компромисс
Это способ достичь согласия, когда обе стороны идут на уступки. Минус в том, что каждый жертвует своими интересами, что может привести к скрытому недовольству. Все чувствуют, что уступили больше.
В той же ситуации менеджер предлагает сайт за 400 000 рублей со скидкой и бонусами. Клиент соглашается, но недоволен перерасходом. Компания же почти не зарабатывает из-за скидок. Итог — разочарование с обеих сторон.
Взаимная выгода (win-win)
Это комплексная стратегия, которая включает три направления. Первое — фокусировка на интересах сторон. Здесь важно понять истинную цель оппонента. Лучший способ — прямо спросить о его потребностях.
«В переговорах, как и в других ситуациях, все зависит от контекста. Знать эффективные методы переговоров и бывать на тренингах полезно, но это не панацея. Главное – научиться слышать собеседника и ставить себя на его место», — отметила Евгения Копытина, генеральный директор Школы Идеального Тела #SEKTA.
В примере с сайтом менеджер выяснил, что клиенту не нужен интернет-магазин. Ему достаточно сайта-визитки для представления в интернете. После этого переговоры пошли значительно проще.
Второе направление — использование объективных критериев. Соглашение должно опираться на разумные и справедливые основания:
- рыночная стоимость,
- оценка независимого эксперта,
- отраслевые стандарты,
- принцип взаимной выгоды.
Третье — сравнение вариантов. Если стороны зашли в тупик, нужно расширить рамки обсуждения. Возможно, клиенту нужна не отдельная услуга, а комплексное решение. Опытный менеджер может предложить вместо сайта продвижение в социальных сетях.
Эффективные методы ведения диалога
Методы бывают позитивными и негативными. К позитивным относятся:
- умение задавать вопросы,
- активное слушание,
- невербальные сигналы согласия (кивки, открытая поза).
Негативные методы создают барьеры. Иногда их используют неосознанно. Это могут быть:
- раздражающие слова или жесты,
- предложения, вносимые «назло»,
- нечеткая аргументация.
Особое внимание стоит уделять языку тела. Психолог Альберт Мейерабиан сформулировал правило «7%–38%–55%». Согласно ему, только 7% информации передается словами, 38% — тоном и ритмом речи, а 55% — невербальными сигналами.
Основные правила языка тела:
- Контролируйте жесты. Открытая поза без скрещенных рук демонстрирует готовность к диалогу.
- Согласовывайте жесты с речью. Невербальные сигналы должны подкреплять слова.
- Двигайтесь плавно и держите осанку. Это создает образ уверенного лидера.
- Проявляйте доброжелательность. Искренняя улыбка располагает к общению.
- Помните, что первое впечатление формируется за 7 секунд.
«Я каждый день веду переговоры. Специальные способы эффективных переговоров не использую. Тренинги, в большинстве случаев, не работают. Но я всегда обращаю внимание на невербальные признаки, так как они не врут», — сообщил Вячеслав Тертус, директор ООО «Деловые услуги».
Практические техники
- «Маленькие шаги». Действуйте осторожно, оценивая реакцию после каждого шага.
- «Внутренний наблюдатель». Будьте внимательны к истинным намерениям оппонента.
- «Если» вместо «нет». Слово «если» открывает возможности, а «нет» — закрывает их.
- Метод «пустого кошелька». Тактическое указание на ограниченность бюджета для снижения цены.
- «Ружье всегда заряжено». Будьте готовы к тому, что вас могут понять неправильно, и имейте запасной план.
- «Игра в одни ворота». Не делайте уступок первыми, дождитесь стадии торга.
- «Доверенное лицо». Ссылка на мнение вышестоящего лица для обоснования жесткой позиции.
- «Силовой прием». Сохранение спокойствия и невозмутимости под давлением.
Распознавание манипуляций
Умение противостоять манипуляциям — важный навык. Вот некоторые распространенные приемы:
- «Читай быстрей!» — навязывание срочного ознакомления с документами.
- «Не оглядывайся!» — запрет возвращаться к обсужденным пунктам.
- «Спросим Петра Ивановича!» — апелляция к мнению «эксперта» без права голоса.
- «Долго вы еще?» — ограничение времени выступления для создания давления.
- «Вы что, мне не верите?» — давление через обвинение в недоверии.
- «Обещать — не значит жениться» — отказ фиксировать устные обещания в договоре.
- «Больше эмоций!» — создание некомфортной обстановки для вывода из равновесия.
«Переговоры – это некая игра и импровизация, но есть некоторые постулаты, которые нельзя игнорировать», — добавила Катерина Ундалова, директор по развитию агентства TRIKO.
Для бизнесмена умение вести переговоры — ключевой навык. Можно выбирать жесткий стиль или поиск компромисса, но главное — видеть истинную цель партнера и стремиться к взаимной выгоде. Создавайте доброжелательную атмосферу, избегайте негативных приемов и изучайте как техники ведения переговоров, так и методы противодействия манипуляциям.
