Чат-боты — это программы, ведущие диалоги с клиентами на сайтах, в мессенджерах или социальных сетях. Например, если потенциальный покупатель спрашивает в личных сообщениях о цене на автомобильные чехлы, чат-бот может моментально дать ответ. Это стандартизированные реплики, но пользователь рад оперативности. Возможно, он предпочтёт сделать заказ там, где быстро вышли на связь.
«Чат-боты имеют очень широкое применение: они помогают оперативно реагировать на вопросы клиентов, вовлекают в интерактив, поздравляют с днём рождения, помогают забронировать столик в ресторане, записаться на стрижку, консультацию, вебинар», — сообщила основатель компании RoboSMM Вера Антропова.
По её словам, такие программы также выявляют потребность клиента и предлагают персональную подборку, отправляют акции, собирают FAQ, проводят конкурсы и распределяют заявки по отделам.
Любой бизнес может использовать чат-боты, но важно определиться с целями. Например, при сопровождении тендеров бот напомнит о дате рассмотрения заявок на электронной площадке. Однако выстроить полноценный диалог в закупках сложно из-за множества нюансов, которые обсуждаются только между людьми.
В то же время барбершоп легко внедрит чат-бота для выбора мастера, стрижки и удобного времени посещения. Эти операции просты, и сценарий разговора можно заранее продумать.
«Важно проанализировать проблемные места, которые можно улучшить за счёт автоматизации. Это поможет понять, нужен ли чат-бот бизнесу», — отметил сооснователь Colaba.Pro Дмитрий Колтович.
Он добавил, что необходимо различать типы ботов. Бот-помощник выполнит роль персонального ассистента, а другой — улучшит работу техподдержки, решит простую проблему или соберёт обратную связь. Это сокращает расходы на штат.
Чат-боты пока не способны ответить на все запросы. Например, в приложении банка иногда проще настоять на связи с живым оператором, чем решать сложный вопрос через онлайн-помощника.
«Если у вас крупный бизнес, и ежедневно с вопросами обращаются сотни клиентов, то имеет смысл внедрить чат-бот, чтобы разгрузить операторов», — считает директор онлайн-бухгалтерии «Небо» Артём Туровец.
Он пояснил, что при 20–30 обращениях в день можно обойтись без автоматизации, особенно в сложных сферах вроде бухгалтерии. Крупный бизнес не всегда эффективно внедряет чат-ботов, как видно на примере маркетплейсов с их специфичными запросами.
Таким образом, перед внедрением нужно понять, какие процессы реально автоматизировать. Чат-бот должен не только давать ответы, но и приносить пользу.
Лучше всего чат-боты справляются со структурированными задачами. К ним относится предоставление общей информации, сбор контактов через формы, участие в автоворонках и приём заказов. Они также полезны для рассылки новостей, ответов на FAQ, сегментации пользователей и сбора обратной связи.
«Преимущественно мы создаём чат-боты для агентств недвижимости. Цикл сделки здесь от 6 месяцев, поэтому важно удержать клиента», — сообщила Вера Антропова.
Она привела пример: бот собирает данные о нужной квартире, способе оплаты и отделке, затем предлагает персонализированные подборки. Далее пользователь попадает в авторассылку с полезными материалами. Такой подход снизил стоимость заявки на 35%.
Главное преимущество чат-ботов — работа в формате 24/7, что обеспечивает постоянную связь с клиентами. В России их успешно используют банки, агентства недвижимости, салоны красоты, каршеринг, языковые школы, страховые компании и сервисы доставки еды.
«Эти программы решают лишь самые типовые задачи, но даже такая ограниченная функциональность существенно экономит владельцу бизнеса ФОТ поддержки», — отметил технический директор Tendence.ru Александр Щукин.
Для тестирования гипотез можно использовать простые No Code/Low Code платформы. Если бот станет популярен, стоит задуматься о более сложных решениях с искусственным интеллектом.
Среди сервисов для создания чат-ботов выделяют BotHelp, Aimylogic, Bot Kits, Flow XO, Botmother и Fasttrack. Большинство конструкторов предлагает готовые сценарии диалогов, что упрощает самостоятельную сборку при наличии сайта или группы в соцсетях.
Чат-боты подходят практически для каждого бизнеса, но не для каждой задачи. Сначала стоит проанализировать проблемные места в процессах, оценить возможность автоматизации и только затем внедрять программу.
