А поколение Z — в виртуальную финансовую реальность

Банковские клиенты массово уходят в Интернет: в кредитных организациях с развитыми онлайн-сервисами доля дистанционных операций по розничным продуктам и услугам колеблется от 30–40% до 100%. При этом интернет- и мобильные банки постепенно уходят в прошлое: ориентируясь на точечные потребности пользователей, банкиры разрабатывают нишевые специализированные решения.

Курс на экономию

Начальник управления развития технологий дистанционных сервисов и продаж банка «Хоум кредит» Илья Боровов рассказал интересный факт. Оказывается, четыре года назад, когда в банке не было услуги онлайн-платежей, всего 5% клиентов пользовались сервисами в Сети. «Сегодня более 40% клиентов ежемесячно пользуются онлайн-услугами. И если в 2013 году все ходили погашать кредиты в отделения банка, то сейчас 27% клиентов погашают кредиты в нашем мобильном приложении или на сайте», — говорит эксперт.

От технологий действительно не убежишь. Продвинутый цифровой банкинг — не только познанная необходимость эры хайтека и канал привлечения представителей «гаджетизированного» поколения Z.

Перевод операций в онлайн — способ сократить издержки за счет разгрузки отделений. Логика простая: люди реже ходят в банковские офисы, значит, часть офисов вместе со штатом можно будет сократить. В условиях, мягко говоря, нестабильной ситуации в банковском секторе такая экономия очень кстати. Впрочем, гипотезу «ЭВ» банкиры подтверждают только в кулуарах, вслух предпочитая рассуждать о полезности и приятности онлайн-сервисов.

Универсальный солдат

И с ними трудно спорить: современные интернет- и мобильные банки действительно много чего могут: в самых продвинутых кредитных организациях появляются и биометрические проекты (вход по отпечаткам пальцев и голосу), совершение платежей по фотографии счета, весьма неглупые чат-боты и многое другое. Такие опции украшают сервис, дают ему конкурентное преимущество, позволяют активно пиариться и рекламироваться.

Тем не менее классика всегда в моде. «Самая главная функция банка — быстро делать платежи. Если сравнивать банк с киоском для хотдогов, то быстрые платежи — это и есть хотдоги», — отмечает совладелец Модульбанка Яков Новиков. И с ним трудно спорить. Если в интерфейсе интернет- и мобильного банка есть биометрия, но платежи идут несколько часов или даже несколько дней (а такое случается часто, в первую очередь в госбанках), то такой интернет-банк нельзя считать образцовым.

Впрочем, скорость платежей — не единственный критерий. Уважающий себя интернет-банк обязан располагать «прожиточным минимумом» функций. «В идеале интернет-банк должен делать все, что может по функциональности отделение банка с живыми сотрудниками. Переводы с карты на карту и по реквизитам, подробности по операциям, просмотр аналитики, связь с поддержкой — это минимальный набор. Остальное может быть сильным преимуществом, но не является обязательным», — считает директор по маркетингу Рокетбанка Василий Хозяинов.

Среди таких необязательных, но желательных аксессуаров — заказы выписки по карте или счету сразу на почту, подключение членов семьи к счету, открытие сейф-счетов, работа с кросс-курсами, работа со всеми счетами на одном экране, подключение и отключение максимального лимита операций по дебетовым картам, консультации по личному финансовому планированию и многое другое.

Впрочем, интернет-банкиры постепенно уходят от «винегрета» функций, разрабатывая нишевые специализированные решения для отдельных групп клиентов. Например, появляются онлайн-сервисы для клиентов с открытым кредитом или рассрочкой. В них собраны все функции, необходимые клиенту с кредитом: там можно отслеживать график погашения и остаток по кредиту, можно вносить платежи. Кредитные организации предлагают еще одну инновацию — онлайн-сервис, который предлагает клиенту функции в зависимости от его потребностей, то есть адаптироваться под его сиюминутный запрос. Современные люди всегда спешат и хотят как можно быстрее получить желаемое. Банкам приходится считаться с нервозными трудоголиками — такое время.

Бизнес для ретроградов

Впрочем, о стопроцентном уходе в онлайн пока речи нет. Да, «физикам» и малому бизнесу удобней жить без отрыва от смартфона, но средний и крупный бизнес вынужден оставаться ретроградом.

Если мы говорим про владельцев небольших бизнесов, то им десктоп уже давно неинтересен. Вся их жизнь теперь в смартфоне, включая банковские операции. Они хотят «банк в кармане», точнее, «банк в телефоне». Если же мы говорим про бухгалтеров средних и крупных организаций, то они, конечно, пользуются и будут пользоваться банкингом в браузере. Невозможно вводить, проверять и корректировать сотни платежек в мобильном телефоне. Вдобавок к этому все нужно подписывать квалифицированной электронной подписью, а она пока плохо совмещается со смартфонами», — отмечает эксперт компании «СКБ Контур» Ольга Смирнова.

Источник

ПОХОЖИЕ СТАТЬИ: